管理模式-管理模式与管理

热点一：人性化前厅管理

概括海底捞的人性化前厅管理在对于内部人员管理上，公司认为：“人是海底捞的生意基石。单是用流程和制度培训出来的服务员最多能达到及格的水平。制度与流程对保证产品和服务质量的作用毋庸置疑，但同时也压抑了人性，因为它们忽视了员工最有价值的部位——大脑。让雇员严格遵守制度和流程，等于只雇了他的双手。”这是对海底捞人性化管理的描述。

其特点主要体现在三个方面：一是给予员工好的福利待遇，例如好的薪酬水平、好的住宿条件、家庭关怀等。二是独特的激励模式，考核指标集中在客户满意度和员工满意度，而非单一的利润指标。三是工作的独立自主权，使员工拥有客户服务的自主权利，如下放财务权限、服务员有免单权等。

在我们看来，对于人性化管理本身，其重要性毋庸置疑，给员工好的待遇、好的福利、好的激励等，这些都是必要的，也是任何一家企业在人员管理上的重点。可以说，海底捞已经走到了很多公司的前面。

流程标准化和企业的发展阶段相关。我们可以看到，人性化以及弹性管理是一把双刃剑，一方面，它是一个好的激励杠杆，使得员工的积极性和自主性空前提高，另一方面，这种管理模式也带来了内部管理的一些问题。如员工的自主性过大，个性差异带来处理问题的差异等。随着公司的发展，连锁经营规模的扩大，内部管控力度减小，将会带来各方面的管理问题，这一点可以通过肯德基、麦当劳这样的企业令人叹为观止的标准化流程中看出。

企业想做大做强，向外开拓疆域，必须拥有国际化的视野，建立标准化的流程。同时，流程标准化也是对于加速人才培养，防范经营风险的助推剂。

流程标准化的目的是在支持运营目标的基础上实现效率的最大化，而不是禁锢人的思维与行为。企业管理的目标是制度化管理和人性化操作的结合。比如，按照企业功能的不同，流程设计会按照重要性分为不同的层级。以规范不同层面的业务流程。其中，某一流程的建立的必要性根据业务的特征确定，而不是事无巨细，统统建立硬性标准。企业在流程优化时，即是在做“加法“，也是在做“减法”。即要建立流程与分级标准，又要简化或抛出影响实际操作或降低管理效率的流程。

热点二：标准化硬件管理

“与前厅人性化的管理办法形成鲜明对比，海底捞的后台生产，极尽量化管理之能事。”

海底捞在全国已建成四个这样的配送中心，为各地的门店服务。为这些配送中心提供规划、建设、管理咨询服务的是麦当劳全球物流合作伙伴美国夏晖公司。

另外，在内部管理系统方面，为了有效提升企业管理水平，促进顾客满意度和员工满意度的提升，海底捞构建了一个高效的信息化平台来支撑企业的高速发展。从年开始分步实施ERP系统的建立，通过三年时间，海底捞成功建立并完善了涵盖企业“人、财、物、产、供、销”完整的管理体系。

海底捞在后台管理方面值得称赞。中医上讲，人体的经脉就是把人的内脏、四肢、五官、筋、骨等所有部分都联系起来生命线，如果经络通畅，能为人体传输能量，身体才能保持平衡统一，维持正常的活动。类比到企业，似乎与企业的流程对企业的作用异曲同工。流程是任何一个企业的驱动力量，流程涉及到企业的相关部门、相关人员，承载企业相关的业务数据在不同部门之间流转。如果企业没有一个科学的流程支撑企业的运转，或者任务流转活动缺失或不畅，视必会失去为客户创造价值的市场竞争力，从而给企业目标效益实现带来阻力。

流程标准化和行业以及组织特征相关。一般而言，对于那些管理和运作规则程度要求较高、业务产出标准较高的企业。流程的标准化管理是非常有必要的，只有从流程管理入手，才能将企业的原始资源通过一系列有目的的有规则的活动转化为市场需求的更有价值的资源。而对于知识型、研发型、创新型产业，建立硬性流程反而禁锢了经营业务的开展，降低了人员工作的自主性，甚至降低了工作效率。

综上，流程标准化的建立应在考虑企业发展阶段、行业及公司背景、组织内部特征等因素的基础上，结合流程分级标准，按照业务流程与业务类型建立相关标准化流程。其中，对于公司、部门及岗位所涉及到的流程而言，建立以及如何建立相关流程都要根据管理规则与实际需要进行确定。因此，流程的存在与否的论证及其合理化设计至关重要。只有深入调查、反复沟通，才能建立起企业应该且需要的流程，以达成支持战略目标、提升组织运行效率的目标。

由此，我们也可以看出，中国企业管理的“人治”特征固然和地域文化相关。但是，在今天这个时代，在“社会规则”与“人性道义”时常产生矛盾的情况下，欧美企业的“法制化”管理仍然是一个趋势。制度化的建立，包括管理流程的优化，是提升企业管理水平与运作效率，防范经营风险的重要举措。因此，制度化管理和人性化操作相结合的管理理念，将会是中国企业优化管理模式、提升核心竞争力的大势。

给你几点建议：1做到事事有人管，人人有事做。2用制度管理，对事不对人。3奖罚分明，使下属知道什么该做，什么是不该做，做好和做差的待遇不一样。4以身作则，大公无私才能赢得下属的尊敬。5确定目标，围绕目标开展工作。

总结起来，目前主要有以下三种模式：

1、A管理模式（金字塔型的管理，美国经济学家泰勒提出，这也是目前我们常见的组织管理模式）

2、B管理模式（学习型组织管理，美国管理学家彼得圣吉提出，美国摩托罗拉、通用公司正在实施的管理模式）

3、C管理模式（智慧型组织管理，由中国曾仕强（散打方式）、王汝平（有具体系统的操作结构）、成中英（理论性）、阎雨（学术性）等管理学家提出，结合中外文化的管理模式，不仅有西方的现代企业管理理念，也有中国的人文管理思想，目前处在学术研究阶段）。

连锁经营的特征连锁经营具有以下基本特征：1．连锁经营是一种授权人与被授权人之间的合同关系，也就是说，授权人与被授权人的关系是依赖于双方合同而存在和维系的；2．连锁经营中授权人与被授权人之间不存在有形资产关系，而是相互独立的法律主体，由各自独立承担对外的法律责任；3．授权人对双方合同涉及的授权事项拥有所有权及（或）专用权，而被授权人通过合同获得使用权（或利用权）及基于该使用权的收益权；4．连锁经营中的授权是指包括知识产权在内的无形资产使用权（或利用），而非有形资产或其使用权；5．被授权人有根据双方合同向授权人交纳费用的义务；6．被授权人应维护授权人在合同中所要求的统一性。

编辑本段连锁经营的特点连锁经营的特点即六个统一：统一采购、统一配送、统一标识、统一营销策略、统一价格、统一核算。编辑本段连锁经营模式的优点连锁经营特许加盟模式的主要优点在于：1．授权人只以品牌、经营管理经验等投入，便可达到规模经营的目的，不仅能在短期内得到回报，而且使无形资产迅速提升。

2．被授权人由于购买的是已获成功的运营系统，可以省去自创业不得不经历的一条“学习曲线”，包括选择盈利点、开市场等必要的摸索过程，降低了经营风险。3．被授权人可以拥有自己的公司，掌握自己的收支。被授权人的经营启动成本低于其它经营方式，因此可在较短的时间内收回投入并盈利。被授权人可以在选址、设计、员工培训、市场等方面，得到经验丰富的授权人的帮助和支持，使其运营迅速走向良性循环。

4．授权人与被授权人之间不是一种竞争关系，有利于共同扩大市场份额。连锁经营这一经营模式的实质，是企业运用无形资产进行资本运营，实现低风险资本扩张和规模经营的有效方法和途径。这也是连锁经营能得以迅速发展的根本原因所在。

编辑本段连锁经营的三种形式连锁经营是一种商业组织形式和经营制度，是指经营同类商品或服务的若干个企业，以一定的形式组成一个联合体，在整体规划下进行专业化分工，并在分工基础上实施集中化管理，把独立的经营活动组合成整体的规模经营，从而实现规模效益。连锁经营包括三种形式：直营连锁、特许经营和自由连锁。

特许加盟即由拥有技术和管理经验的总部，指导传授加盟店各项经营的技术经验，并收取一定比例的权利金及指导费，此种契约关系即为特许加盟。特许加盟总部必须拥有一套完整有效的运作技术优势，从而转移指导，让加盟店能很快的运作，同时从中获取利益，加盟网络才能日益壮大。因此，经营技术如何传承，则是特许经营的关键所在。

直营连锁就是指总公司直接经营的连锁店，即由公司本部直接经营投资管理各个零售点的经营形态，此连锁型态并无加盟店的存在。总部采取纵深似的管理方式，直接下令掌管所有的零售点，零售点也毫无疑问地必须完全接受总部的指挥。直接连锁的主要任务在“渠道经营”，意思指透过经营渠道的拓展从消费者手中获取利润。因此直营连锁实际上是一种“管理产业”。自愿加盟即自愿加入连锁体系的商店。

这种商店由于是原已存在，而非加盟店的开店伊始就由连锁总公司辅导创立，所以在名称上自应有别于加盟店。自愿加盟体系中，商品所有权是属于加盟主所有，而运作技术及商店品牌则归总部持有。所以自愿加盟体系的运作虽维系在各个加盟店对“命运共同体”认同所产生的团结力量上，但同时也兼顾“生命共同体”合作发展的前提，另一方面则要同时保持对加盟店自主性的运作，所以，自愿加盟实际可称为“思想的产业”。

意义即着重于二者间的沟通，以达到观念一致为首要合作目标。编辑本段连锁经营的发展年第一家颇具规模的连锁商店市由乔治•F•吉尔曼和乔治•亨廷顿•哈特福特在纽约创办。年，美国胜家缝纫机公司首创连锁经营式分销网络，从此雄霸美国市场。麦当劳的品牌图片20世纪50年代麦当劳、肯德基引入连锁经营体系公司得到迅速发展同时完善连锁经营业态。

20世纪年代，连锁经营以其特有的生命力，冲破贸易保护主义的篱笆从美国向世界各地蔓延。年，日本成立了第一家连锁经营性质的连锁店"不二家"西式糕点咖啡店，开始抛弃传统的直营式连锁经营业态。70年代以后，日本的连锁经营以零售业和饮食业为中心迅速发展起来，并形成了自己的连锁经营体系。从80年代，全球连锁经营飞速发展美国几乎每65分钟就有一家连锁店开业马来西亚、新加坡连锁经营已上升为这些国家的国策。

连锁麦当劳的标志连锁经营的基础理论连锁经营最早出现在美国，第一家颇具规模的连锁商店市年乔治•F•吉尔曼和乔治•亨廷顿•哈特福特在纽约创办的大美国茶叶公司，在六年时间内，该公司发展了26家正规店，全部经销茶叶。在年更名为“大西洋和太平洋茶叶公司”，到年时已经发展到100多家分店的规模了。

在同一时期的另一家通过连锁经营取得成功的公司是“胜家缝纫机公司”，它于年开始采用“特许经营”分销网络的方式进行产品销售，收到很好的效果，迅速打开产品销路，成为该行业的领导者。

经过一百多年的发展，这一经营形式在世界各地得到迅速推广，尤其是日本的连锁店的发展速度更为惊人，以7—为例，年5月，日本的7—第一家本土便利商店在东京都江东区开张，到年时，7—的本土商店的总店数达到家，年5月，它在广东省开出中国内地的第200家店。在中国内地，中国连锁经营的起步应该是皮尔•卡丹专卖店在年落户北京。

随后连锁作为一种企业组织形式在我国发展迅猛，尤其是以食品、零售、餐饮业等行业最具代表性，如上海“荣华鸡”、“华联”；北京“福兰德”、“家家福”；济南“百亩园”、“统一银座”等。连锁经营的概念及分类连锁经营的概念连锁店连锁店是指经营同类产品或服务的若干企业，在总部的领导下，通过规范化经营，实现规模效益的经营形式和组织形态。

对于连锁店的规模，不同国家有不同的法律规定：欧美一般认为连锁店至少要有10家店铺。连锁经营是经营同类产品或服务的若干经营单位，以同一商标、统一管理或授予特许经营权方式组织起来，通过对企业形象和经营业务的标准化管理，共享规模效益，获取竞争优势的一种经营组织形式和经营制度。连锁企业的分类根据不同的分类标准，连锁经营可以分为不同的类别。

当前最为常见的一种分类方法是根据所有权和经营管理权的集中程度来划分，包括：直营连锁、自愿连锁、特许连锁。直营连锁又称正规连锁，是世界上最早出现的连锁形式，也是连锁经营的基本形态。它是指连锁公司的店铺均由公司总部全资或控股开设，在总部的直接领导下统一经营。总部对各店铺实施人、财、物及商流、物流、信息流等方面的统一经营。－年，是中国连锁业发展最快的几年。

其中前四年，中国连锁百强企业的平均年店铺增长率达51，年销售增长率达38。连锁业快速发展的几年，也是政府管理部门探索连锁行业管理、连锁企业深入思考和实践发展模式的几年。年社会消费品零售总额达到亿元，比上年增长129，扣除价格上涨因素，实际增长120。分城乡看，城市消费品零售额亿元，增长136；县及县以下消费品零售额亿元，增长115。

分行业看，批发零售业零售额亿元，增长126；餐饮业零售额亿元，增长177；其他行业零售额亿元，增长04。年1至11月，全国社会消费品零售总额达到亿元，同比增长136％，是年以来的最快水平。年我国社会消费品零售总额实现十年最大增幅。苏宁电器标志年上半年我国连锁企业继续呈现良好的发展势头。

全国前30家连锁企业年上半年销售额达亿元（其中，直营店的销售额为亿元，占销售总额的861），比年同期增长25；店铺总数为个，比年同期增长171。百联集团（商业连锁部分）以亿元销售额、家店铺的业绩稳居第一，销售额与店铺数分别比年同期增长52和94。国美电器、苏宁电器集团、大商集团股份、家乐福（中国）管理咨询服务分别以303亿元、289亿元、173元亿元和119亿元的业绩排名第二至五位。

国美电器标志连锁经营进入中国还不到10年的时间，真正发展起来也是近两年的事。随国际大企业闯入中国市场，这种经营方式猛烈地冲击着传统的流通体系。连锁经营在中国火爆起来，连锁经营已遍布整个第三产业的几乎所有行业，特别是被广泛地应用于服务业领域。连锁经营正迅速成为中国最具获利能力的投资方式和创业途径。中国发展连锁经营的时机正在成熟，中国是世界上最大、最富有潜力的连锁经营市场。

编辑本段连锁经营的技术集成连锁经营作为一种先进的商业组织形式，其先进性体现在它是一整套商业运作的集成。这一技术集成至少应包括五项核心技术：计算机管理技术中央采购技术物流配送技术营销创新技术人力资源管理技术编辑本段连锁经营的管理控制连锁经营是一种紧密的组织形式，内部形成了一系列严格完备的制度规范着各种行为和关系，以保障组织高效运转。连锁总部对连锁店的管理控制主要表现在两个方面。

一是经营管理模式的贯彻，二是对信息流的把握。一、经营管理标准化、模式化连锁经营的本质特征在于连锁总部与所有连锁店共享资源与能力。

作为连锁经营总部管理哲学的具体化管理，连锁总部必须运用先进的经营管理理念对员工培训、员工工作安排、职责、服务标准、店面陈列、广告、市场营销、顾客关系、顾客抱怨处理程序、存货控制程序、会计程序、现金和信贷管理程序、安全生产、突发事件处理等连锁单店经营所有方面的问题进行深入的研究，对连锁店经营管理过程中的每一项工作予以规范化并形成连锁单店工作手册。

它是连锁店员最重要的培训教材，也是连锁店日常经营工作的速查手册。连锁店据此开展所有日常经营工作，共享总部的经营技术。这是总部确保连锁店按照统一标准模式进行所有经营活动的必要保障，同时也是复制连锁店的必要条件。二、充分把握并利用信息流发展连锁经营决定了经营门店日趋分散的特性。

面对散处各地的连锁分店，总部必须使所有销售前台和后台支持机构实时地共享信息，总部管理机构必须对连锁店实施“零距离”管理，实现对所有业务环节的实时监控，并对这些方面所涉信息予以实时记录和深度分析。否则就谈不上形成连锁网络，整体大于简单局部之和的连锁经营优势也就无法体现出来。

编辑本段连锁经营体系一、批量商品经营体系二、标准化分店组合体系三、物流配送体系四、组织管理体系五、人才培养教育体系六、连锁信息系统七、连锁经营技术系统八、连锁店经营管理体系九、连锁行销体系。