淘宝客服技巧-淘宝客服回复客人技巧

没有好处，没有尽早！

在支付2000的客户服务中，有多少兴趣可以聊天？如果您提供高质量的客户服务，您将具备技能。

一，客户接待沟通的基本原则

1.态度热情

语言：

答:使用模态粒子,差距与客户之间的关系;

b。使用礼貌的表达方式，例如请，谢谢并参与其中；

C。响应的内容多于客户。

下面你将看到1回复肯定比2更合理。

d。使用表达式。

2.不要直接拒绝客户

一。禁止任何争议或纠纷与客户;

b在特定的方式,形成一个消极的意义;

请看以下情况：

　　c.赞美客户，比如审美，眼观之类;

d .妥协,一定条件;

大肠不说话,我们必须寻找一个话题;

二，沟通过程和方法

1. 充分了解客户,这是一个客户的关键技能。

根据上述聊天记录，我们可以判断出客户的需求量是糖，因为没有母乳或母乳少。我们需要推荐的是奶制品或替代品。

2.推荐我们的产品。

答:客户,我们需要推荐我们的产品吗?

主要推荐店铺的主要产品；

入境货物类似的物品;

高的利润。

b .如何推荐他们的产品吗?

避免只推荐一项；

有推荐的顺序。

c。原则客服向客户推荐产品

产品功能：卖点，属性和用途；

产品优势:是否我与否,人我优秀;

买方利益：产品优势：对买方有什么好处。

3、客户服务、如何制作订单

一，明确回答客户的问题。

*有利于先推广订单；

*缺点少说或不说,优点多说;

B，根据客户内心的特点主动放心客户。

C。定义售后的服务保证。

D,增加紧迫感。

*活动立即结束；

*现在订购有什么优惠；

*现在付款，立即发货哟。

一、售前服务接待规范语言:

1.接待处开放：

吻你好很高兴服务你有什么我可以帮助你

吻你看到婴儿是现货,现在全部完成,xx充分活动,你看看……(发射活动)

2,是否存货吗?

亲爱的,这个婴儿是在股票。你可以把它与信心。O (∩_∩) O ~

亲爱的，我很抱歉这个宝贝已经没有库存了。您可以看一看。两个宝宝的质量非常好，款式和价格都差不多。 。 。 。

3.货物是什么时候?

亲爱的，您可以在42小时内为您安排交货。

4,发什么快递?

亲默认为发韵达快递，您能在这里从运达收到货吗？韵达不到的地方，我们可以为您安排EMS，EMS全国通用，但EMS不包邮，需要补邮费10元，（顺风补邮费20元）

5. 什么时候到达?

亲一般韵达发货后3天左右就可以到货，收到货后可以仔细检查，如果有质量问题，可以在7天内无条件退货，邮费也可以承担。一般在两天之内到货，偏远地区可能会延迟到货时间）（EMS一般在三到五天之内到货，偏远地区在七天左右到货）

6，你能便宜点吗？

亲亲我很抱歉我们的价格是最低的销售价格没有办法优惠~~~

7、质量问题

Pro,我们商场正宗,质量保证,你可以完全放心了哦…

8日,结论

箴非常感谢您的惠顾,我们将在第一时间给您安排发货的哦,请耐心等待接收,如果你有任何问题请联系我们的客服为您~ ~祝您购物愉快,你可以添加一些表达式】【

9，退换货问题

吻可以7天内无条件退货,质量问题你返回邮费我们承担,如果是质量问题,你返回邮资,我们将给你一个替换的邮费由你承担

10、包、邮件

吻我很抱歉邮资负责快递公司这里收集啊不能包你邮件哦~ ~ ~

11.实物与图片之间的差异

我们商店的图片都是实物,并没有特别的PS处理。然而,由于光照的影响在图片着色过程中,可能会有轻微的区别实际对象和图片,但请放心,差别很小。基本是相同的。

12，什么材料？

根据宝宝的材料如实回答,同时,产品特性

13、会不会褪色？清洗是否方便？

吻是一个很好的清洁,洗涤时第一次你会一点没有抓住色彩褪色,就像我们洗上面的灰尘等等,但第二次开始不会有这样的现象:哦,你完全可以放心,宝宝的颜色洗后不会有任何改变(根据不同的材料,清洁的地方需要注意通知客户,如羽绒被只能干洗,等等)。

14日,什么礼物?

亲爱的,我们将送给你一个漂亮的包装盒子!(如果有其他礼物说在一起的~ ~ ~)

二、客服礼仪：

真诚面对每一位客户谁想咨询,使用好的善良和好的态度和笑脸,让客户感受到你的真诚。

提高客户问题迅速、准确的答案。不要让客户等待太久,自己不懂的问题,不要过早下结论,想问后再优越的回答客户!夸大产品功能的一个独立的信息!如果是这样,它的合作伙伴的后果。

第三,客服售后规范方面:

1，买家抱怨或不满

您好，是否有让您感到不满意的问题？如果是我们或快递公司的原因，对我们来说不便，很抱歉给您带来麻烦！您能描述一下您遇到的情况吗？

2、物流问题

吻我很抱歉最好的物流是繁忙的航运缓慢(容易出错),你不要着急,首先,我将联系快递公司询问具体是什么情况?然后根据具体情况具体的解决方案。

如果运送的货物被安全检查部门没收，则应首先与快递公司协商并确认负责人，让快递公司赔偿损失。其次，与客户联系并商讨此事的处理（退款，交换，礼物）。确保客户收到满意的答复。

3、产品使用中的售后问题：

客户购买产品后,如果有问题在使用,客户服务将会抱怨。在这个时候,客户服务人员必须做的第一件事就是先稳定客户的情绪。详细询问客户情况并详细记录。分析问题的原因。如果你不能找到问题的根源,你应该消除情况问题是不可能的。要有耐心,并且考虑你的客户的问题。用微笑表达让客户真正理解你对他真诚地解决问题。

这里要注意一下：在客户投诉的产品使用问题上很多都是因为客户不懂得如何操作而断然的认为是产品质量上出现问题！所以客服人员首先要安抚客户，详细询问状况，之后要耐心的讲解产品的使用步骤和方法！让客户认识到不是产品的质量问题，而是自己的原因！ 还要告诉客户要是以后遇到任何问题都可以再来找我。这也是维系老客户很好的方法！

4、质量问题(错误,质量问题)

吻你如果质量问题请放心哦,我们这边会对你有好处,你需要与您合作和质量问题,请寄给我们拍照好吗?

退回确认质量问题：关闭时检查您的身边是否可以，请您在第一次放入包装时在上面上面注明“您的订购号。姓名联系电话质量问题退货，请退回邮费”中寄回我首先付款，我们收到您的退货商品后，同时退还您所付邮费10元

B 确认质量问题换：确认质量问题退：亲 您要退是可以的 请您这边先给我寄回来 在您寄回来的包裹里面放上一张纸条 上面备注好您的订单编号 姓名 联系电话 注明质量问题换货，您退回里的邮费请您先垫付，我们收到货以后为您更换发货，同时退您垫付的邮费10元

5,不是质量问题,买家返回邮资由买家自己承担,如果同时更换,买方应支付邮资后取代过去的头发。

注意：相关情况

满足客户的请求返回,不去追求谁的责任,这个时候客户服务与温和,让客户的情绪稳定。然后问客户遇到的情况,详细记录客户要求回报。分析问题,责任。照片,让客户对我们产品昏迷电子照片。谈判后返回产品备案和让我们知道返回的原因!

6、售后查询物流

固定的客户服务部门将每日未售出的订单运送三天，以确保物流已被调度。处理了三种显示收据和异常物流的情况：

显示交货：亲爱的您好，您在我们商店购买的婴儿已经到达您的位置，快递员会在不久的将来为您安排交货，请检查报纸通讯并检查包裹。收到后请仔细检查。如有任何疑问，请与我们在线客户服务联系以进行处理。为了使收到的包裹满意，请不要忘记进行完整的五星级评估。

显示签名；亲，您好，您的包裹已显示签名。您对收到的孩子满意吗？满意的话别忘了给我一个完整的五星级评价。如果在以后的安装和使用中有任何问题，请与我们联系在线客户服务。祝您购物愉快~~

根据物流情况有例外：具体联系物流查询是什么原因导致异常，然后根据不同情况及时向客户留言

7，复习

根据客户的评价,公司审查公司的形象和产品的质量。它收集客户的意见及时为客户意见,并为公司的发展建议。据估计,该公司的形象和产品将坚决了。必须合理和公司的态度

8、客户关系管理

产品、价格、渠道、促销这四个销售链接可以控制在市场营销过程中,保持良好的客户,我们必须确保这四个链接是协调,可以造福客户、客户满意度以赢得客户。

(所谓的产品组合包括:产品的实体、服务、品牌、包装,是一个大型的集合不仅指产品本身,一个好产品的客户满意度。

所谓的定价组合包括：基本价格，折扣价格，付款时间等。

所谓的组合分布包括:方法、链接、网站、仓储和运输

所谓的组合促销包括广告、个人销售、业务推广和公共关系等)。

客户关系管理可以分为:客户关系管理在市场营销、销售过程中的客户管理,客户关系管理在客户服务的过程中。

营销中的客户关系管理：分析现有的客户目标群体，例如客户主要集中在哪个行业，什么职业，哪个年龄，哪个地区等，从而有助于提升人员的精准广告费用，也可以分析发射后出没吃饱成比例。

销售过程中的客户管理：在网上销售中的客户关系管理，一般包括潜在客户、客户等，客服在沟通过程中，记录沟通中的有效信息、建立客户分类、浏览客户信息可以有效的促成交易，并且对于搜集的各种资料有助于推广、美工等其他部门更好的运作。

客户服务过程中的客户关系管理：对于在之前销售过程中遇到的客户历史问题等，有针对性并且高效的为客户解决问题，提高客户满意度，提升公司形象，也就是店铺评价评分。主要包括：客户反馈、解决方案、满意度调查等等。

9、客户关系维护

老客户的维护:

1)为老客户提供更好的服务。例如,定期推出彩票活动,新产品的价格,礼物,等等,可以建立帮派,也更方便管理的老客户群体,定期发布活动的团伙。

2)严格控制产品的质量,必须保证质量。

3）加强与老客户的信息交流，例如什么是大型活动来告知客户

4)保证高效和快速执行,如通过老客户优先交付。

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事实上,没有必要提醒你,如果他不及时支付在收到货物后,他还将支付货物默认情况下一段时间后。如果你提醒,你可能觉得你的客户是提醒你的钱。它不会感觉很好。